（一）公司基本資料

主營(yíng)國內公路零擔運輸業(yè)務(wù)，創(chuàng )始于1996年。近年來(lái)，公司以60%的速度穩健發(fā)展，截止2012年8月，公司已在全國31個(gè)省級行政區開(kāi)設直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)2400多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )遍及國內550多個(gè)城市和地區，全國轉運中心總面積超過(guò)79萬(wàn)平方米。公司的總人數超過(guò)了20,000。

（二）項目背景

公司今年規模不斷擴大，因而在人員配置的問(wèn)題成為了公司的挑戰，中基層管理的快速提升在管理能力以及溝通層面出現了問(wèn)題。同時(shí)，呼叫中心因需要直接與客戶(hù)溝通，導致接線(xiàn)員承受了較大的心理壓力及負面情緒。在這種壓力下，呼叫小紅心的人員流動(dòng)率也漸漸增長(cháng)。

（三）前期調研階段

針對XX公司的問(wèn)題以及需求，我們本著(zhù)解決問(wèn)題以及創(chuàng )建良好的組織環(huán)境和團隊關(guān)系的原則，制定一系列的方案。

鑒于呼叫中心工作負荷重，承受壓力較大加上員工本身情緒與壓力管理能力的欠缺。人員的流動(dòng)率有對整個(gè)組織有著(zhù)較大的影響。項目工作組決定通過(guò)展開(kāi)組織心理狀況調查工作，對員工的心理狀況有了一個(gè)全面，直接的，可觀(guān)的了解。為此，項目工作組采用了心理學(xué)研究方法中的調查法，并對收集到的數據進(jìn)行分析處理，為EAP服務(wù)的開(kāi)展奠定了良好的基礎。

（四）調查與診斷階段

1．組織層面的問(wèn)題

• 在新生代員工不斷涌入的今天，如何控制好組織與個(gè)人之見(jiàn)的平衡成為了重點(diǎn)
• 基層管理在管理能力以及溝通方面的欠缺
• 不通員工之間心理健康水平差異較大
• 上下級關(guān)系存在不和諧

2．員工層面的問(wèn)題

• 部分員工壓力偏大
• 對職業(yè)生涯的發(fā)展比較迷茫
• 員工抗壓能力以及情緒控制能力的缺乏

（五）實(shí)施計劃

服務(wù)對象：某某公司客服部門(mén)的員工及其直系家屬

• 普及教育——宣傳（啟動(dòng)大會(huì )，使用手冊，電子雜志，宣傳海報，易拉寶，短信宣傳）
• 組織與個(gè)人心理體檢
• 新員工入職適應體系
• 面詢(xún)
• 積極心理學(xué)院體系

（六）某某公司員工幫助計劃的效果

經(jīng)過(guò)幾年的服務(wù)，該項目取得了以下的效果：

1. 經(jīng)過(guò)測評與后期的培訓，員工的心理健康水平明顯提高
2. 中層干部，基層干部的管理手段得到明顯提升
3. 經(jīng)過(guò)EAP服務(wù)，員工在處理壓力與控制情緒方面的能力得到提升
4. 公司組織氛圍明顯改善。溝通成本明顯降低
5. 員工的流失率同比下降2.7%

（七）客戶(hù)評價(jià)

“經(jīng)過(guò)一年與上海亞太EAP中心的合作，公司呼叫中心員工的壓力與情緒得到很好的釋放與調節，他們自己也學(xué)會(huì )了如何去管理自己的壓力與情緒?；鶎庸芾砣藛T與一線(xiàn)員工之間的溝通也變得日益的流暢，管理人員能力也得到提升。最讓我感到高興的是公司的離職率有所下降，我們相信通過(guò)長(cháng)期的EAP服務(wù)，公司未來(lái)的發(fā)展前景會(huì )愈發(fā)樂(lè )觀(guān)?！?/span>

------ 某某公司 人力資源總監